本文主要对物业收费系统搭建的流程做简要的分析，并对目标对象、业务流程、业务场景、管控点、业务报表等方面做了梳理。

  随着我们正常的生活质量的逐步的提升，房地产开发的快速的提升，传统的物业管理模式已经不能够满足物业公司对社区物业的高效率管理和把控。

  物业公司需要寻求企业信息化、智能化的管理，因此就需要引进物业管理系统辅助物业公司开展管理工作，达到降本增效的目的。

  我所做的物业管理系统就是在这样一个背景下产生的，综合评估之后，对物业管理系统生命周期进行了四个阶段的规划，分别是：

  本文重点在第一阶段的基础功能建设中，物业收费系统搭建的流程，做简要的分析，旨在寻求一种可迁移的系统模块设计方案，提升后续工作效率。

  物业收费功能是物业管理系统的核心功能之一，设计的目的是方便业务缴纳费用，以及提升物业收费效率。

  在进行系统的整体设计之前，需要对客户公司的运作模式进行调研，获取基本的信息，在原有业务基础上，通过系统来优化、固化业务流程。

  根据房屋资源住房相关信息，对客户助理的收费情况做审核，客户助理录入有错时做修改；查询收费、欠费情况，负责催收欠款。

  办理本管理办法第三条所列的所有收费业务，履行所有手续；依照房子的不同收费状态进行添加、打印收费收据；每天向出纳员移交物业收费，日清日结；客服只负责收款不负责退款；对欠费进行催收。

  核对房屋资源是否与实际相符；核对客服执行的收费标准相不相符；每天下班前核对客服交接的款项、移交的收款收据相不相符；要做到日结日清，钱账相符；负责保证金和押金退付。

  审核出纳员是否严格执行收费管理办法；审核系统收费、收据和款项相不相符，收取的现金是否及时存入银行；审核所有收费是否全部入账；审核收费标准是不是正确；房屋信息是不是正确；负责已收物业费、应收账款、预收账款以及代收款项的审核。

  经常查询物业收费情况，及时掌握物业公司收费状态，安排催收工作；执行总经理审批后的收费折扣率；监督客服部和财务部的物业收费操作，发现异常及时处理。

  前文也有提到，物业收费系统是为了方便物业收费，同时也需要方便业主缴费，因此就需要将业主也考虑进来，于是我们整理收费业主中所涉及的所有角色，如下表所示：

  我所理解的业务，是为了服务于某一目的，所做的一系列事情或者说是操作，涉及服务方与被服务方。

  而业务流程的起点是某一角色提出「服务请求」，过程经过一系列操作，以「满足服务」作为终点。

  回到物业收费业务，首先应该识别出主流程是什么，如物业需要对业主进行收费，则需要经过一系列的计算，得出该业主这个月应该缴纳的费用是多少，并且将账单展示给业主由业主买单。这个流程的起点是「物业创建收费单」，过程是「计算应缴费用并进行缴费」，终点是「缴费成功」。

  除了主流程以外，还应该将所有的分支流程和别的流程识别梳理出来。如逾期时候的客服催收流程、因维修服务形成的单次缴费流程，保证金、押金的退付等。

  如何判定业务流程的优先级呢，可以从两个维度分析，一个是该业务是否主营业务，另外一个则是该业务频次的高低。

  第一步是厘清主脉络，明确各个角色之间的分工，所做的活动以及基本的协作关系。物业收费流程中，一般是下图所示的流程。

  第二步是梳理分支，针对流程中也许会出现的异常、规则和审批梳理出分支流程。如账单填写错漏等异常，有必要进行审核。

  第三步是补充产物，各个协作之间的产物关系是什么。如，收费单、应收账单、收据等。

  在分析了收费业务的业务流程之后，需要针对系统中每一个角色，对该角色的业务场景进行识别并加以分析。

  以客服助理为例，「办理收费业务」和「生成收费单」，在实际的系统建设中是可以纳入系统功能范围的，而「收取费用」这个行为，在线上支付的系统中，可以由一个「收费状态」代替，因此不有必要进行独立的场景分析。

  以“是否在系统的建设范围内为原则，识别各个角色使用系统的业务场景”。用于表示用户使用系统的表述，比较好的方法是使用用例图，下图表示的是系统中各角色的使用场景，为越来越好的描述使用场景，应该站在用户的角度，以用户的语言进行描述。

  比如我拿到「办理收费业务」这样一个场景，我会马上想，系统该如何实现呢？计算业主需要缴纳的物业费，我应该给系统设计一个表单，让客户助理来填写创建收费单……

  拿到场景，我们总是站在技术的角度思考该怎么来实现，给什么样的功能，通常这样子就掉进了实现者的思维陷阱，在不理解该业务场景的目的时，就思考解决方案，往往容易走偏。

  在「办理收费业务」时，客户助理的目的是准确计算业务应该缴纳的费用并成功创建收费单，那他会怎么做呢？

  深入到业务的场景中，分析业务的目的，以及得知该场景下用户所面临的挑战之后，我们就有一个大致的方向，此时再去思考解决方案，则会事半功倍。

  在复杂的计费标准下，有必要进行一定的归纳，让诸多的计费方式简洁明了的呈现。

  比如通过缴费方式来划分，缴费方式只有周期性缴费和单次结清，周期性的缴费可以全部通过系统来实现，固化周期性缴费的流程，从而也解放客户助理的重复劳动。

  在做业务场景分析时，抛开如何去实现的思维，从该业务场景所要达成的目标出发，拆解场景的每一个步骤，分析步骤中面临的问题是什么，再针对问题去思考相应的解决方案。

  管控点，顾名思义就是实现管理者管理目的的一些控制点。通过识别出这些管控点，能做到事先规避风险，事中通过审批和制定规则控制风险，以及事后通过报表数据分析优化管理。

  从上文的业务流程能够准确的看出，我们已在收费业务的部分地方设置了审批规则，尽量的做到了规避风险和控制风险，这里的管控点识别重点阐述通过分析数据来实现管理意图。

  小区内的水电表常常是在室外或者地下室等业主接触不到的地方，在物业代收水电费的过程中，会有业主质疑物业乱收费，费用不透明等问题，希望能让水电局直接收取费用，更让人信服。而物业方则表示，每月都会多派出两名及以上的水电工进行抄表作业，人力成本不说，业主的水电费常常由物业垫付，因此导致现金流紧张。

  这种情况会导致业主拖欠应缴纳费用，物业公司的做法常常是派人上门好说歹说，动之以情晓之以理。这种催收任务会由物业经理安排客服部解决，因涉及到回款问题，管理人需要把控催收效果。

  这时候我们获取到一个管控点「催收任务分析」，接下来我们分析该管控点所需的指标有哪些。

  分析所需指标的步骤是，首先确定该管控点的目标；再寻找跟该管控点相关的指标，最后分析出要哪一些统计报表。

  催收任务的目标是确保物业及时回款，使公司利益最大化。 该管控点的核心在于减少账单的逾期量，增加逾期账单回款率，因此就需要的指标有账单逾期量、逾期账单回款率等。 则要使用到的报表有账单逾期量周期统计报表，逾期账单回款率周期统计报表。

  除了「催收任务分析」以外，物业收费系统中的管控点还包括「收费正确率分析」、「业主满意度分析」等管控点，有兴趣的同学可以自主尝试分析，不一一展开了。

  管控点识别与分析的目的是管理者通过这一些管控点，提升个人的管理效率。核心流程是通过访谈等手段，识别管理者的管控点，然后分析该管控点所需的指标，最后设计相应的报表。

  从上一步骤的管控点识别与分析中，我们分析出管理者所需要的报表，接下来就是分析报表的使用场景，即谁用这个报表做什么？多久使用一次？

  分析报表内容需要分析该报表的数据从哪里输入，数据来源是哪里，数据项经过一种怎样的计算，然后以一种怎样的形式输出。

  逾期账单回款率周期统计表中，数据来源是应收账单统计表中的逾期账单部分；通过催收任务完成的已收应收回款与总应收款项的比值得出逾期账单回款率；最后输出报表。

  工作过程中，一个管控点会涉及多个业务报表，一个业务流程会包含多个管控点，需要将系统模块设计中所有的报表都设计出来，以做到严谨，不缺斤少两。

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